Сказать «нет» клиенту легче, если вы можете представить ему отчет о многократных попытках выполнить его просьбу: «Ларри, как только вы попросили меня приблизить срок выполнения заказа и перенести его на какой-либо день между 5 августа и 12 сентября, я сразу позвонил моим поставщикам. Двое из них согласились поторопиться, но возникли проволочки с оплатой. Боюсь, реальный срок — только 12 сентября».
Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам до него нет дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей с его запросом: «Я был бы счастлив выполнить ваш заказ, Джим, но сейчас крайне напряженное время в нашем отделе. Мало того, что мы перегружены заказами, два наших лучших сотрудника заболели. Мы работаем день и ночь по очень сложному графику, поэтому какая-то часть заказов остается невостребованной. Но я надеюсь, что мы сможем в ближайшем будущем выполнить и ваш заказ».
Иногда лучший способ сказать «нет» —это ответить на просьбу просьбой — просьбой о терпении и понимании ситуации: «Я знаю, что для вас важно выяснить дату поставки как можно скорее, но сейчас мы не в состоянии назвать ее. Я надеюсь, что вы сможете понять нас. Ваш заказ взаимосвязан с работой смежников, имеющих свои проблемы. Я делаю сейчас все возможное для выполнения вашего заказа, но должен просить вас о понимании, терпении и поддержке. Надеюсь выяснить дату выполнения заказа в течение ближайшей недели».
Не попадайтесь в ловушку «добра ближнему» только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите «нет», когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента: «Карл, я только что получил ваш запрос о пересмотре прайс-листов. Мы дважды пересматривали их за последнее время, и вряд ли компания будет создавать себе дополнительные финансовые трудности третьим пересмотром. Постарайтесь понять позицию руководства компании правильно».
«Нет» всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы: «Джон, я только что ознакомился с вашим запросом о переоборудовании заказанных моделей. Инженерная служба сообщила мне, что нам нет смысла заниматься технически сложным вопросом ради такого небольшого заказа. Стоимость этих работ настолько велика, что вряд ли вас устроит. Но можно поступить следующим образом: увеличить объем заказа до 300 единиц. Если это невыгодно, вы могли бы переориентировать заказ с модели А350 на модель А400, которая и без переоборудования соответствует вашему запросу».
Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме — создается впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины —а не рассуждения о политике фирмы — как основу вашего «нет». Например, вместо отказа незначительному по объему заказу фразой: «У нас оптовая компания, и мы такими мелочами не занимаемся», ответьте: «У нас лучшие цены в этой отрасли промышленности. Возможно, именно потому, что мы имеем дело с крупным бизнесом, предполагающим выполнение только оптовых заказов. Мы не в состоянии выполнять маленькие заказы. Я могу предложить вам очень выгодную цену за 144 единицы заказанного товара».
Скажите «нет», но предложите свои услуги. Ваш клиент хочет, чтобы вы выполнили заказ меньший по объему, чем минимальный размер, определенный фирмой. Ответьте ему: «Извините, но я не могу выполнить поставку менее 12 единиц. Не могли бы вы переоформить свой запрос в соответствии с этим количеством?»
Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно: «Я понимаю, что вам неприятно услышать отрицательный ответ, но, к сожалению, мы больше не обслуживаем машины шестой марки. Думаю, что Коммунальная Корпорация все еще занимается их ремонтом. Вам следует связаться с ними. Я могу сообщить вам их телефонный номер и другие реквизиты».
Даже при очень хорошем сервисе не всегда удается говорить «да». Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните. что ваше «нет» должно быть обращено к требованию, А не к клиенту: «Очень жаль, что ваш сервиз испорчен, мистер Рейнольдс, но мы не можем обменять его на новый, поскольку и на коробке, и на днище каждого предмета сервиза ясно указано, что его нельзя мыть в посудомоечной машине. Единственное, что я могу вам предложить — дать за испорченный сервиз цену несколько выше той, что могут предложить в компании по приобретению утильсырья. Подумайте о выгоде моего предложения».
Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешен только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счет, выполните его просьбу. Тем самым вы сохраните фирме покупателя. Но если вы не можете или не хотите сказать «да», постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения: «Мистер Уэст, мы можем только обменять товар. Это правило помогает нам контролировать цены и поддерживать их на самом оптимальном уровне.
Для нас это, разумеется, очень важно, поэтому мы строго придерживаемся принципа обмена товара на товар. Но в то же время мы готовы предоставить вам безграничный кредит. У нас такой огромный выбор товаров, что вы всегда найдете что-нибудь нужное и интересное. В то же время я готов заносить покупки на ваш счет, даже если вы позабудете взять с собой свою кредитную карточку. Когда будете что-либо приобретать у нас, просто подойдите к кассиру и назовите свое имя».
Не следует «козырять» «общей политикой компании» для объяснения своего «нет». Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным: «Ваш бизнес слишком тесно связан с определенным сезоном, поэтому мы не может открывать вам постоянный кредит в нашей фирме». Это более удачное «нет», чем фраза «Я не думаю, что состояние ваших счетов позволяет нам рисковать, заключая с вами сделку».
