Один из критериев взрослости — умение действовать последовательно. Но, к сожалению, далеко не все лица старше 21 года обладают этим качеством. Покупательница заказывает товар, вы исполняете заказ, и вдруг она сообщает, что «передумала» и ей нужен другой товар. Вы: «Миссис Хопкинс, мне очень жаль, что вашему мужу не понравился цвет саквояжа, который вы выбрали и заказали. Но ведь это ваш заказ — он точно исполнен. Я не могу обменять товар, но зато могу предложить вам приобрести другой саквояж по льготной цене. Кроме того, ремонт этой сумки осуществляется бесплатно в нашей фирме. С другой стороны, я уверен, по прошествии некоторого времени вы легко сумеете убедить вашего мужа, что приобретенный вами саквояж очень удобен для деловых поездок, а цвет его впечатляет».
Претензии. Мы все их выслушиваем. Мы все их предъявляем. Но иногда приходится говорить претензиям «нет». Постарайтесь сформулировать свой отказ убедительно. Избегайте безапелляционных и однозначных ответов, как «у нас нет денег на это». Вот ответ более удачный: «Элен, ты просишь установить тебе новый компьютер. Но в данный момент я не готов включить в статью расходов такую большую сумму. Кроме того, рассуди сама, ты сейчас работаешь над проектами, не требующими сложного программного обеспечения. Поэтому приобретение новой машины для тебя окажется преждевременной тратой денег. По-моему, машина, на которой ты работаешь сейчас, вполне отвечает техническому уровню решаемых тобой задач».
Еще большие претензии. «Гленн, ты, конечно убедительно доказываешь, что тебе необходим отдельный кабинет. Действительно, там ты смог бы спокойно работать более продуктивно. Но, во-первых, у меня сейчас нет такой возможности, а во-вторых, твоя работа не связана с большим приемом посетителей или необходимостью договариваться с клиентами с глазу на глаз. Кроме того, никто из работников твоего ранга не имеет отдельного кабинета. Я знаю, что это совсем не то, что ты хотел услышать, но я надеюсь, что, учитывая обстоятельства, о которых я говорил, ты согласишься с моим мнением».
Покупатель обращается с просьбой «изменить правила» пользования приобретенной в вашей фирме техники. Он хочет «заменить реле безопасности», поскольку это упрощает пользование механизмом. Ваш техник отказался выполнить такой ремонт, и покупатель обратился за поддержкой к вам. Если дело касается безопасности, следует однозначно сказать «нет». Но это не должно прозвучать как слепое следование инструкциям. Вместо этого проинформируйте покупателя поподробнее об устройстве приобретенной им машины, расскажите, какую роль выполняет предохранительное реле и как это важно для обеспечения безопасности пользования: «Наши техники не могут изменить конструкцию узла, поскольку это нарушит систему безопасности для вас и других пользователей машины. Кроме того, вмешательство в работу этой части механизма может блокировать бесперебойность работы. Тогда придется полностью переоборудовать ваше приобретение, а это обойдется вам недешево».
Покупательница приносит прибор для гарантийного ремонта. Вы сразу обнаруживаете попытку изменить механизм прибора, что запрещено гарантийными условиями. Как сказать об этом покупательнице, ожидающей, что ее обслужат? Ни в коем случае не обвиняйте и не стыдите ее. Вместо этого быстро сообщите о невозможности гарантийного ремонта и сосредоточьте внимание покупательницы на возможных альтернативах: «Миссис Смит, прибор, который вы хотите сдать для гарантийного ремонта, уже кто-то пытался переоборудовать, а это запрещено условиями гарантии». Покупательница, возможно, будет протестовать и выражать недоверие. Ни в коем случае не намекайте, что покупательница сама пыталась изменить прибор. Рассуждайте о проблеме, а не о клиентке: «Да, вот очевидные следы на корпусе, почему и весь узел мотора вышел из строя. Но вообще-то, вполне возможен обыкновенный, не гарантийный ремонт. Объяснить вам, как туда обратиться и сколько это будет стоить?»
Множество необоснованных требований вы отражаете в своей ежедневной практике. Возможно, большая их часть требует от вас немедленного действия или ответа. Но зачастую вы можете «потянуть время», причем так, чтобы ваша уклончивость осталась незаметной. Например, прервать нежелательный телефонный разговор можно следующим образом: «Извините, у меня второй телефон звонит. Я вам перезвоню»; «У меня в офисе клиент. Я позвоню вам позже?»; «Не могли бы вы немного подождать, пока я наведу справки об этой проблеме?»
Другой путь ответить на необоснованные требования — это просто сказать «нет». «Вы требуете немедленного ответа. Но мне необходимо время для сбора нужной вам информации». Или: «У меня сейчас важное совещание. Мне не хотелось бы говорить с вами наспех. Я сам перезвоню вам».
Люди все время пытаются отнять ваше время. Вы, конечно, можете разделить его с кем угодно, но только не отдавать просто так. Клиент: «Я прошу немедленно разобраться с этой проблемой». Вы: «Я знаю, как для вас это важно, именно поэтому мне хотелось бы обстоятельно разобраться в этом вопросе, что я и собираюсь сейчас делать. А о результатах я сообщу в среду».
Очень частая ситуация: клиент убежден, что вы обязаны заниматься его проблемами по первому требованию. Это, конечно, ничем не обосновано, но это как раз тот случай, когда следует сказать «нет» так, чтобы клиент не догадался о том, что это отказ: «У меня как раз есть несколько идей, связанных с этой проблемой. Я перезвоню вам в пятницу?»
Ваш начальник нанял на работу консультанта со стороны, который скоропалительно решил, что вы обязаны изменить производственную технологию. Ваш первый порыв — решительно воспротивиться такому неоправданному нажиму. Вместо этого лучше задержать дыхание и пойти на мировую, чтобы выиграть время: «Ваше предложение надо хорошенько обдумать». Но консультант настаивает на немедленном пересмотре технологии: «Это просто необходимо сделать». День за днем он донимает вас, закручивая гайки все сильнее и сильнее. Тем не менее, придерживайтесь мирных способов борьбы: «Мне необходимо время, чтобы разобраться с этой проблемой и решить, как воплотить вашу идею в жизнь». Если сломить настойчивость «эксперта» не удалось, попробуйте найти компромисс или альтернативу: «Вот что, мне кажется, будет полезным для всех…» В конце концов, если нет другого выхода, рискните перейти в открытую оппозицию: «Я хорошо понимаю ваш замысел, но в нашей ситуации подобная система неприемлема».
