Иногда вы готовы сказать однозначное «нет», но иногда вам хочется оставить хоть какую-нибудь лазейку. В таких случаях сообщите об условиях, при которых было бы возможно «да»: «Я бы с удовольствием помог вам, если бы не был так загружен».
Если есть возможность сказать что-то положительное, сделайте это в первую очередь. Не говорите: «Вы неправильно заполнили кредитную форму. Я не могу ее принять». Вместо этого лучше сказать: «Мне приятно сообщить вам, что вы хорошо и корректно заполнили форму кредитного заявления. Единственное, что вам еще нужно сделать,— это принести рекомендации от трех фирм, которые с вами сотрудничают».
Многие «нет» скрывают «да». Попробуйте отыскать «да» и с него начать. Это всегда лучше, чем начать с «нет». Если миссис Хейгод требует определенной услуги или товара, а вы приготовили для нее что-то другое, отвечайте: «Я могу предложить вам вот это, а не то». А еще лучше скажите: «Я могу предложить вам то-то и то-то, миссис Хейгод».
Одна из ваших подчиненных просит вас дать ей дополнительный выходной во время каникул, чтобы подольше побыть с семьей. В душе вы готовы согласиться, что надо этот день ей предоставить, но вы прекрасно знаете, что время каникул — горячая пора в компании. Не в вашей власти дать подчиненной дополнительный свободный день. Объясните ей причины своего отказа, если возможно, подскажите, к кому из вышестоящих лиц она может обратиться с этой просьбой.
Вам нравится сделка, но у вас нет достаточных фондов для ее заключения. Вы вынуждены сказать «нет». Самое лучшее в таком случае — сказать, что вы будете рады продолжить сотрудничество в будущем. Обязательно скажите: «Мэтт, извините, но сейчас мы не можем реализовать этот проект. Но я уверен, будет и на нашей улице праздник. Мне очень нравится ваше предложение, и я надеюсь на сотрудничество с вами в ближайшем будущем».
Иногда полезно переложить бремя «нет» на третье лицо. «Если бы это зависело от меня… Менеджер запрещает нам заниматься такими вопросами». Однако бойтесь произвести невыгодное впечатление тупицы-исполнителя.
Не произносите «нет», проанализируйте «да». Объясните собеседнику, как превратить «нет» в «да»: «Послушайте, Энн, я знаю, что вам необходима помощь. Если вы получите увеличение объема продаж этой линии на 5% до окончания квартала, я смогу добиться для вас должности исполнительного директора».
