Чтобы сказать «нет», не выражая отказа ни просьбе, ни просителю, предложите альтернативу.
По сути, альтернатива может быть абсолютным отказом. Альтернатива должна прозвучать как вполне приемлемый позитивный вариант: «Я не могу помочь тебе с этим отчетом. Но я вполне могу помочь с отчетом Смита, когда он поступит к нам недели через две». Избегайте таких фраз: «Я не могу. Может быть, в другое время».
Превратите «нет» в твердую основу хорошего сервиса. Предлагайте более одной альтернативы. «Я не могу выдать приходный ордер во вторник, но могу вам предложить несколько других вариантов. Частичный ордер вы можете получить уже во вторник, сбалансированный — в пятницу, или я могу приготовить для вас пакет документов на выбор ко вторнику».
«Нет» — это эмоциональная черная дыра, «нулевой» компонент бинарной системы. Всегда, когда это возможно, превращайте черно-белый мир «нет» в дело определенного уровня: «Мы не можем предложить вам сумму в $50000 по вашему запросу кредита, но мы можем кредитовать $10000 прямо сейчас. Как только станет очевидно, что ваши дела идут хорошо, можно будет увеличить сумму».
Не следует говорить «нет» жестко и безапелляционно. Вы всегда можете объяснить причины отказа таким образом, что это прозвучит как выдвижение условий «да». «Мы не можем выделить кредит на шесть месяцев по причине медленной уплаты вами долгов. Если вы хотите, я готов пересмотреть свое отношение к этому вопросу, но вы в этом случае должны разобраться со своими открытыми счетами. Затем мы пересмотрим решение».
Случай, когда «нет» должно быть ультимативным,—это «нет» сотруднику, контракт которого истек. Прежде чем сообщить о прекращении работы подчиненного, предложите ему возможные альтернативы: «Синтия, вы работаете чрезвычайно много, очень детально вдаетесь в проблемы дела, но работа продавца вам не подходит. Ваша склонность к скрупулезности будет уместнее в сервисном офисе. Давайте обсудим ваш переход на другое место».
