Не говорите «да», если вы имеете в виду «нет»
Часто ли вы хотите сказать «нет», но вместо этого каким-то образом говорите «да»? Перед тем как ответить, сделайте глубокий вдох и сдерживайте выдох по меньшей мере в течение трех ударов сердца. Это остановит ваше рефлекторное «да» и даст вам несколько секунд, необходимых для выбора наиболее эффективного способа сказать «нет».
«Нет» — одно из самых коротких слов в языке. Однако, в составе большинства результативных отказов можно выделить три основных момента:
Первый. Кратко повторите просьбу или предложение, с которым к вам обратились, чтобы показать, что вы поняли и восприняли проблему.
Второй. Скажите «нет» быстро и вежливо. («Извините, я не могу».)
Третий. Выразите признательность за то, что обратились именно к вам. («Спасибо за то, что обратились ко мне».)
Проблема употребления слова «нет» связана с тем, что часто отрицательный ответ разрушает планы человека, внушая ему чувство бессилия. Нейтрализуйте это состояние предложением альтернатив, дающих некоторые возможности собеседнику, которому вы отвечаете отказом: «Пока мы не можем сделать для вас это, но в наших силах сделать то-то или то-то».
Говорите «нет» просьбе, а не личности. Самое лучшее — дать почувствовать, что вы отличаете проблему от конкретного человека, обратившегося к вам. Это может быть так же просто и искусно, как сказать «Я не могу выполнить эту вашу просьбу» лучше, нежели заявить: «Я не могу сделать это для вас».
Перед тем, как сказать «нет», подумайте о заинтересованности — не вашей собственной заинтересованности, а заинтересованности другого человека, сидящего напротив вас. Убедите его, что «нет» — не просто ваш ответ, но ответ, выгодный для него. Например, вас просят отодвинуть крайний срок выполнения работы на неопределенное время. Не отвечайте немедленно и с возмущением, прежде подумайте, почему этот человек не хочет выполнить порученную работу быстро. Скорее всего, он хочет тщательно ее сделать. Встаньте на его точку зрения и, согласившись с его аргументом, откажите в продлении срока: «Я знаю, что никто, кроме вас, не сможет сделать эту работу качественно. Не представляю, что кто-то другой сможет выполнить столь большой объем работы в ограниченные сроки».
Один из наиболее эффективных способов заставить «их» смотреть на вещи вашими глазами — научить себя смотреть на все их глазами. Вместо того, чтобы говорить «нет», надо найти компромисс и предложить выгодное решение. Классическая альтернатива «нет» —это «qui pro quo» (ты мне — я тебе): «Если вы захотите поддержать меня в этом проекте, я сделаю все возможное, чтобы сохранить ваши доходы в неприкосновенности».
Если в конкретных обстоятельствах «qui pro quo» не может стать альтернативой «нет», предложите другую альтернативу — предпочтительно такую, чтобы она содержала уступку и компромисс, но не отвлекала от сути дела. Демонстрация гибкости часто оказывается победой дня, тогда как категоричное «нет» может привести к обоюдной разрушительной конфронтации.
Вместо того, чтобы сказать «нет», переложите груз проблемы на вашего оппонента: «Как бы вы могли разрешить эту ситуацию?» или:
«Питер, какое решение вы считаете справедливым?»
Если вы решили, что лучше договориться, чем настаивать на категоричном «нет», идите к столу переговоров с ясными целями и реалистичным оптимизмом. Это не только поможет вам предотвратить роковые ошибки, но и покажет другим участникам переговоров, что все находится под вашим контролем.
На любом уровне решения вопросов досконально продумывайте все возможные варианты. Вы должны знать, чего вы хотите, старайтесь предвидеть потенциальные возражения, формулируйте ответы заранее. Это не означает! что вам необходимо держать «нет» в вашем сознании, но будет лучше, если убедительные аргументы и фактический материал будут у вас наготове. Вам останется логично увязать их, как только это потребуется.
Если вы решили быть прямолинейным, отрешитесь от чувства потенциальной вины. Никто не может заставить вас быть врагом самому себе. После того, как сказали: «Нет. Извините. Я не могу сделать это»,— храните молчание.
Если возможно, не говорите «нет», ничего не объясняя. Используйте ответ: «Я знаю, что вы чувствуете… Я тоже так себя чувствовал однажды… Но я понял, что…»
Скажите «нет», но не какого черта, «нет»! Обычно лучше «недожать», чем «пережать». Эмоции подобны цепной реакции. Слово «нет» способно порождать мощные, обычно негативные, чувства. Не подливайте масла в огонь негодования эмоциональным шквалом громких и грубых слов.
